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建議消費(fèi)者可以針對性查詢兩個(gè)備案。一是化妝品備案查詢。國家規(guī)定非特殊用途化妝品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品上市前，對產(chǎn)品信息進(jìn)行網(wǎng)上備案；二是化妝品生產(chǎn)許可證備案查詢。消費(fèi)者可以通過產(chǎn)品包裝上的許可證編號、產(chǎn)品編號在國家藥品監(jiān)督管理局官網(wǎng)的國產(chǎn)普通化妝品、進(jìn)口普通化妝品備案平臺查詢化妝品備案信息，如無備案記錄或顯示備案注銷、取消的情形，則該類產(chǎn)品不能進(jìn)行銷售。此外，消費(fèi)者還可以要求銷售者提供化妝品銷售的授權(quán)證明，以確認(rèn)商家出售的化妝品具有合法來源。

三、消費(fèi)者因使用贈品造成損害，商家能否拒絕賠償？

不能?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第八條：電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費(fèi)者換購的商品給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營者以獎品、贈品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)的，人民法院不予支持。

四、網(wǎng)購平臺商家標(biāo)記有貨，消費(fèi)者下單后卻以商品無貨為由拒絕發(fā)貨，消費(fèi)者能否主張權(quán)利？

能。商品數(shù)量和價(jià)格是交易的關(guān)鍵信息，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡到審查義務(wù)，確保銷售頁面的相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤，不對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。一般情況下，消費(fèi)者選擇該商品提交訂單并支付貨款后，網(wǎng)絡(luò)購物合同生效，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行交付商品的義務(wù)，經(jīng)營者以無貨或價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤為由，在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下直接做“砍單”處理的行為構(gòu)成違約，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者退款并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

五、網(wǎng)購后給商家差評，會被認(rèn)為是侵犯商家名譽(yù)權(quán)嗎？

視情況而定。評判消費(fèi)者的差評是否構(gòu)成侵權(quán)，需要考量兩方面因素：一是消費(fèi)者是否存在借機(jī)誹謗、詆毀的情形；二是有無實(shí)際損害商家名譽(yù)。

消費(fèi)者有權(quán)在網(wǎng)絡(luò)平臺上對商家的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評論，但不能借機(jī)誹謗、詆毀，否則可能構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)?！安钤u”應(yīng)該是基于真實(shí)的交易而作出，次數(shù)應(yīng)與交易次數(shù)適度對應(yīng)，陳述的情況應(yīng)當(dāng)真實(shí)。

六、消費(fèi)者通過客服人員個(gè)人支付款項(xiàng)，商家是否要承擔(dān)退貨退款責(zé)任？

要承擔(dān)?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第五條：平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中，其工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進(jìn)行支付，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。

網(wǎng)購時(shí)要注意選擇安全的支付方式，使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營者提供的第三方支付途徑直接轉(zhuǎn)賬至個(gè)人賬戶，否則會產(chǎn)生一定風(fēng)險(xiǎn)。

維權(quán)指南

如果遇到網(wǎng)購糾紛，和商家協(xié)商無果后，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會投訴，也可向市場監(jiān)督管理局對市場主體違規(guī)行為進(jìn)行投訴，還可以通過行業(yè)調(diào)解協(xié)會、地方人民調(diào)解組織等進(jìn)行調(diào)解。

如果通過以上渠道仍然不能解決問題的話，可以向人民法院提起訴訟。小編為你整理好了訴訟的相關(guān)知識要點(diǎn)。

起訴狀

起訴狀要寫清楚原被告信息、訴訟請求、事實(shí)和理由以及呈送法院，不會寫的小伙伴直接看模板。

適格被告

消費(fèi)者可以通過購物平臺查詢店鋪信息，如果有注冊個(gè)體工商戶字號則以個(gè)體工商戶為被告，如果有注冊企業(yè)法人則以企業(yè)法人為被告。此外，還可以要求電商平臺披露商戶信息，以確定適格被告。

證據(jù)材料

證據(jù)就是用來證明自己訴訟請求可以成立的相關(guān)材料。

知識點(diǎn)：證據(jù)材料收集注意事項(xiàng)

對于易碎或價(jià)值高的特殊商品，消費(fèi)者應(yīng)在購物時(shí)與商家約定，商品需由消費(fèi)者本人簽收，在快遞員見證下共同開箱。對特殊的商品如紅木制品、玉石、黃金飾品等發(fā)現(xiàn)貨不對版、對材質(zhì)有異議的，可委托有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。

對于未直接簽收的貨物，消費(fèi)者應(yīng)在打開包裹第一時(shí)間拍攝照片或視頻留證，并盡量保持商品的原始狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)與店家或電商平臺聯(lián)系，聯(lián)系內(nèi)容也可以作為證據(jù)材料。

經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

管轄法院

網(wǎng)購合同屬于買賣合同的一種，買賣合同糾紛由被告住所地或合同履行地法院管轄?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定，從其約定。

結(jié)合上述規(guī)定，消費(fèi)者遇到網(wǎng)購糾紛后，若以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的，可以向其住所地法院提起訴訟；若通過其他方式交付標(biāo)的，可以向收貨地法院提起訴訟，無需千里迢迢趕赴商家所在地。

訴訟費(fèi)

財(cái)產(chǎn)案件的訴訟費(fèi)根據(jù)訴訟請求的金額或者價(jià)額，按照比例分段累計(jì)交納。

（1）不超過1萬元的，每件交納50元；

（2）超過1萬元至10萬元的部分，按照2.5％交納；

（3）超過10萬元至20萬元的部分，按照2％交納；

（4）超過20萬元至50萬元的部分，按照1.5％交納；

（5）超過50萬元至100萬元的部分，按照1％交納；

（6）超過100萬元至200萬元的部分，按照0.9％交納；

（7）超過200萬元至500萬元的部分，按照0.8％交納；

（8）超過500萬元至1000萬元的部分，按照0.7％交納；

（9）超過1000萬元至2000萬元的部分，按照0.6％交納；

（10）超過2000萬元的部分，按照0.5％交納。

一般情況下，法院對這類事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、爭議不大的簡單金錢給付類案件，標(biāo)的額為五萬元以下（含五萬元）的，通常都適用簡易程序或小額訴訟程序，訴訟費(fèi)減半收取。例如我們的訴訟請求金額不超過一萬元，訴訟費(fèi)減半收取，即25元。訴訟費(fèi)由原告預(yù)交，最終將由敗訴方承擔(dān)。

勝訴賠償

商家通過網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣的產(chǎn)品，消費(fèi)者起訴后，如果查明商家“知假售假”，或故意將劣質(zhì)產(chǎn)品當(dāng)作合格產(chǎn)品售賣，將會被法院認(rèn)定構(gòu)成欺詐，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，判決商家“退一賠三”，即在退回貨款的同時(shí)要求商家額外賠償三倍貨款，三倍貨款金額不足五百元的，為五百元。

除此之外，法律對于網(wǎng)絡(luò)銷售食品有更嚴(yán)格的規(guī)定。如果法院認(rèn)定商家通過網(wǎng)絡(luò)銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，除判決商家賠償消費(fèi)者損失外，還可以根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，判決商家賠償食品價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

根據(jù)《民法典》第一百八十八條的規(guī)定，向人民法院請求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為三年。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。也就是說，消費(fèi)者需要在知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害以及義務(wù)人之日起三年內(nèi)主張權(quán)利。但是自權(quán)利受到損害之日起超過二十年的，人民法院不予保護(hù)。所以，消費(fèi)者若遭遇權(quán)利侵害，應(yīng)盡早主張權(quán)利。

審核：郝偉

文稿：李佳妮

編輯：石雅楠

（責(zé)任編輯：蔡文斌）