旅客通過(guò)線上平臺(tái)預(yù)訂了標(biāo)有五星圖形的酒店，入住后卻發(fā)現(xiàn)被平臺(tái)的宣傳方式所誤導(dǎo)，酒店并不是國(guó)家認(rèn)證的五星級(jí)酒店，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)構(gòu)成欺詐嗎？
【案件回顧】
樵某在某公司經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)上預(yù)訂了兩晚的某酒店住宿房間并支付了費(fèi)用。在預(yù)訂頁(yè)面中，該酒店名稱后被標(biāo)注了五顆星（★★★★★）圖形，樵某認(rèn)為該圖形表示五星級(jí)酒店。
后樵某查證，其預(yù)訂的酒店并非國(guó)家評(píng)定的五星級(jí)酒店。
預(yù)訂頁(yè)面截圖。北京互聯(lián)網(wǎng)法院供圖
樵某認(rèn)為平臺(tái)的頁(yè)面宣傳行為涉嫌欺詐，遂將平臺(tái)起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院，要求退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償，同時(shí)負(fù)擔(dān)司法鑒定費(fèi)用。
被告辯稱，原告已經(jīng)實(shí)際入住了酒店，也并未提交證據(jù)證明其遭受損失。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中，雖然涉案平臺(tái)并未直接以文字形式宣傳涉案酒店為五星級(jí)酒店，但是以酒店星級(jí)作為酒店等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)，符合普通消費(fèi)者的一般認(rèn)知。
被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且并未在明顯處對(duì)該五星圖形做出標(biāo)注和說(shuō)明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)及約定俗成的判斷標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合原告提供的網(wǎng)頁(yè)截圖以及相關(guān)部門行政信息公開(kāi)內(nèi)容，被告將五星圖形標(biāo)注于酒店名稱后方或下方的行為已足以誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者認(rèn)為涉案酒店為通常理解意義上的由國(guó)家評(píng)定的五星級(jí)酒店，該行為已構(gòu)成欺詐。
綜上，對(duì)于原告要求被告支付三倍賠償金和司法鑒定費(fèi)用的請(qǐng)求，法院予以支持。鑒于原告已經(jīng)實(shí)際入住消費(fèi)了酒店預(yù)訂及接待服務(wù)，對(duì)于原告要求退還住宿價(jià)款的請(qǐng)求不予支持。
【以案為鑒】
近年來(lái)，文化旅游市場(chǎng)快速發(fā)展，在線文化旅游消費(fèi)數(shù)據(jù)不斷攀升。相較于傳統(tǒng)線下消費(fèi)，在線文旅消費(fèi)在信息獲取、產(chǎn)品選擇、預(yù)訂退訂等方面更具便捷性，但也由此產(chǎn)生了諸多相關(guān)糾紛。
據(jù)北京互聯(lián)網(wǎng)法院審判委員會(huì)專職委員孫銘溪介紹，法院自2018年9月9日成立至2024年年底，共受理在線文旅消費(fèi)案件2052件，90%以上案由為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛。案件涉及在線文化和旅游信息查詢、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，涵蓋在線文旅各個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，包括出行、住宿、演出門票、旅游產(chǎn)品預(yù)訂等，反映出部分在線文旅平臺(tái)開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)不規(guī)范、平臺(tái)提供自營(yíng)業(yè)務(wù)主體混亂等問(wèn)題。
“消費(fèi)者在線上平臺(tái)購(gòu)物或購(gòu)買服務(wù)時(shí)無(wú)法實(shí)際接觸商品實(shí)物，就會(huì)更加依賴于平臺(tái)對(duì)于商品及服務(wù)的宣傳描述?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院法官封瑜認(rèn)為，這就要求電商平臺(tái)如實(shí)描述商品及服務(wù)特征，并以較高的注意義務(wù)對(duì)易產(chǎn)生誤解的宣傳內(nèi)容予以明確的標(biāo)明與注釋。
北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長(zhǎng)張倩建議，平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)文旅產(chǎn)品的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)采用準(zhǔn)確、清晰的分類與標(biāo)識(shí)，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，促使平臺(tái)將精力集中在提升產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平上，而非通過(guò)模糊信息誤導(dǎo)消費(fèi)者獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（高清揚(yáng)、實(shí)習(xí)生 范乃心）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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