近兩年，上門經(jīng)濟(jì)不斷涌現(xiàn)出新的形態(tài)。從上門喂貓遛狗、上門做飯到上門按摩、上門助浴，仿佛一夜回到O2O產(chǎn)業(yè)爆發(fā)的2014年。值得注意的是，與O2O時(shí)代通過運(yùn)營(yíng)手段刺激市場(chǎng)需求的現(xiàn)象截然不同，五花八門的上門服務(wù)形態(tài)中，有相當(dāng)一部分因?yàn)槌隽藭r(shí)下年輕人的生活能力范圍成為“剛需”。缺乏生活技能的年輕人，似乎正在讓O2O以“上門經(jīng)濟(jì)”的方式復(fù)活。
上門經(jīng)濟(jì)能不能走遠(yuǎn)？11月5日、6日，山西晚報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了采訪。
1上門服務(wù)解救生活技能“不豐富”的人
2023年，提起讓網(wǎng)民們匪夷所思的走紅，短視頻博主“打工人小張”絕對(duì)要列入其中。因?yàn)榭破杖绾纬孙w機(jī)、如何在星巴克點(diǎn)餐漲粉百萬。網(wǎng)友們不禁感嘆，現(xiàn)實(shí)中真有這么多人不清楚這些基礎(chǔ)生活常識(shí)？而在日常生活中，越來越多的年輕人感嘆，他們并沒有掌握上一代人所具備的生活技能。
上世紀(jì)六七十年代，由于物資匱乏，很多生活問題都只能靠自己解決。因此對(duì)50后、60后來說，踩縫紉機(jī)做衣服、修理自行車、組裝收音機(jī)、接電線，是再普通不過的生活技能。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸繁榮，物美價(jià)廉的商品和服務(wù)變得唾手可得，互聯(lián)網(wǎng)又縮短了供需之間的距離。更重要的是，老一輩身上的一些生活技能，年輕人并沒有完全繼承到。于是，當(dāng)面臨換電燈泡、維修家電、買菜做飯、疏通馬桶等生活需求時(shí)，不少人也更傾向于選擇上門服務(wù)來解決問題。
家政服務(wù)師張婷告訴山西晚報(bào)記者，去年至今，95后客戶數(shù)量增長(zhǎng)了將近20%，其中一部分已經(jīng)發(fā)展成為需要每周進(jìn)行家政服務(wù)的長(zhǎng)期客戶，而這些年輕客戶平均每年在家政服務(wù)上的花費(fèi)為5000元左右。在她看來，年輕人之所以選擇家政服務(wù)，除了本身不擅長(zhǎng)整理家務(wù)外，也因?yàn)槿狈r(shí)間和精力，所以更愿意花錢購(gòu)買高品質(zhì)服務(wù)，以提升生活幸福感。而在去年之前，張婷的核心客戶還是收入更高的成熟群體。
太原市民小俊則表示，年輕群體“更愿意選擇花錢買服務(wù)”的消費(fèi)現(xiàn)象，也與年輕人遵循的社交邊界感有關(guān)。例如在“上門喂養(yǎng)”出現(xiàn)以前，許多養(yǎng)寵人士會(huì)在旅行或出差前將寵物寄養(yǎng)到寵物店，或是拜托同事、朋友來照顧。但如今城市獨(dú)居青年常常在社會(huì)關(guān)系方面保持一定的界限感，因而花錢買服務(wù)是更合理的選項(xiàng)。
層出不窮的“上門經(jīng)濟(jì)”形態(tài)背后，是年輕群體追求生活效率和生活質(zhì)量的新潮流，這也為O2O再次迎來上升期提供了市場(chǎng)基礎(chǔ)。
2上門O2O回歸大眾視線
互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)商TalkingData發(fā)布的《2015年上門O2O移動(dòng)應(yīng)用報(bào)告》顯示，2015年僅上門O2O領(lǐng)域，資本市場(chǎng)就投入了近300億元人民幣。熱錢的涌入，也給行業(yè)的快速崩塌埋下伏筆。為了快速拓展市場(chǎng)，許多初創(chuàng)O2O企業(yè)不約而同地選擇“燒錢”補(bǔ)貼的方式吸引用戶，導(dǎo)致市場(chǎng)的供需關(guān)系完全依賴于平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)政策。消費(fèi)者在發(fā)展前期享受到了許多優(yōu)惠，因低價(jià)而被吸引。好景不長(zhǎng)，2015年下半年起，行業(yè)泡沫漸顯，光砸錢不盈利的模式讓許多企業(yè)無以為繼，資本也逐漸回歸理性。多家曾經(jīng)炙手可熱的上門O2O企業(yè)先后曝出勞務(wù)糾紛、拖欠工資等問題。消費(fèi)市場(chǎng)上，消費(fèi)頻次低、企業(yè)只燒錢不盈利、平臺(tái)同質(zhì)化嚴(yán)重、資金鏈斷裂等實(shí)際經(jīng)營(yíng)問題一直得不到解決，O2O行業(yè)迎來了倒閉潮，僅有少數(shù)頭部企業(yè)依靠早期融資綿延至今。
隨著新一代年輕群體成為消費(fèi)主力，O2O也隨市場(chǎng)需求的出現(xiàn)回歸大眾視線，只是如今它被冠以“上門服務(wù)”的名號(hào)。
80后用戶嫣然表示，上門服務(wù)給她的生活帶來了極大便利和幸福感。作為一位有兩個(gè)孩子的女性上班族，工作、教育孩子、照顧老人使她的生活不得不面對(duì)各種瑣事。曾經(jīng)有一個(gè)周末，二女兒生病咳嗽、父親下樓買藥時(shí)扭了腳、家里衛(wèi)生間漏水泡了大半個(gè)屋子，家里亂作一團(tuán)。當(dāng)時(shí)，她通過3個(gè)軟件，分別下了一個(gè)小兒推拿的訂單、一個(gè)理療按摩的訂單、一個(gè)修理衛(wèi)生間下水的訂單以及一個(gè)全屋打掃的訂單。之后，她又給自己下了一個(gè)上門美容的訂單。在那個(gè)原本可能會(huì)雞飛狗跳的下午，她和父親、女兒分別在3個(gè)臥室，享受著各自的理療和服務(wù)。家里的清潔和維修也同時(shí)進(jìn)行完畢。那天，就連嫌棄她花錢大手大腳的母親，都對(duì)她豎起了大拇指，夸她會(huì)統(tǒng)籌處理問題。
3上門服務(wù)催生就業(yè)新業(yè)態(tài)
上門服務(wù)的需求增加催生了頗具潛力的上門經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，社交平臺(tái)作為便捷的信息交互渠道為行業(yè)發(fā)展進(jìn)一步增添了助力。據(jù)Kantar咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年國(guó)內(nèi)到家業(yè)務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已超2萬億，從2016-2021年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到64%，行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)張。到家服務(wù)的種類可謂包羅萬象，其中最基礎(chǔ)的是上門家政類服務(wù)，如上門保潔、上門家電維修、上門滅蟑螂等。還有一類興起的服務(wù)屬于上門美業(yè)，通常包括美容、美甲、種睫毛等之前只能在線下店鋪購(gòu)買的服務(wù)。還有一種有所爭(zhēng)議的上門按摩。從市場(chǎng)發(fā)展來看，需求很大，近幾年相關(guān)的企業(yè)也是層出不窮。
相比于家政服務(wù)、上門維修等必須在家庭場(chǎng)景內(nèi)完成的服務(wù)，上門喂寵、上門代廚、上門健身等將服務(wù)場(chǎng)景“搬”到了家中，反映出個(gè)性需求更加分散化、多元化，社會(huì)分工更加精細(xì)化、專業(yè)化。市場(chǎng)需求是現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的“支點(diǎn)”。上門服務(wù)就如網(wǎng)上購(gòu)物，不僅方便，服務(wù)體驗(yàn)方式多，而且一目了然。毫無疑問，“上門經(jīng)濟(jì)”是對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)，也是營(yíng)銷方式的創(chuàng)新。這種服務(wù)模式完成了生活服務(wù)商與消費(fèi)者之間“最后一米”的對(duì)接，為廣大消費(fèi)者提供了更加便捷的服務(wù)。
消費(fèi)者通過手機(jī)APP或網(wǎng)站預(yù)約需要上門服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)商派遣工作人員按照預(yù)約時(shí)間和地址前往消費(fèi)者家中提供服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，這樣的服務(wù)方式得到越來越多用戶的認(rèn)可。同時(shí)，一種通過服務(wù)者個(gè)人IP吸引客源的就業(yè)新業(yè)態(tài)也悄悄興起。
美甲美睫師大琴，在太原已經(jīng)工作了五六年。在從事上門美甲美睫前，她在一家美甲美睫店工作，收入每個(gè)月有4000元左右，每天需要坐班8個(gè)小時(shí)，工作十分枯燥。今年年初，她在某社交平臺(tái)開通了自己的賬號(hào)，開始分享自己的美甲美睫作品。有客戶提出能不能上門做美睫，當(dāng)天大琴正好休息，便利用休息時(shí)間上門給客戶做了美睫，收入400元錢。一個(gè)月后，大琴辭掉了原來的工作，開始專職做上門美甲美睫。一部手機(jī)、一個(gè)操作箱成了大琴工作時(shí)的標(biāo)配。拍攝視頻記錄工作，將拍攝的視頻放在網(wǎng)絡(luò)上吸引目標(biāo)客戶，成了大琴的工作流程?！懊刻煊袃蓚€(gè)上門服務(wù)，就能保證月入過萬，這是我之前工作不可能實(shí)現(xiàn)的?！闭f起工作前景，大琴信心滿滿。
健身顧問小潘理想的工作流程和大琴十分相同。他的目標(biāo)群體是有些社恐的健身人士，但由于自己是一名男教練，很多女學(xué)員對(duì)他上門的服務(wù)形式還是有些抵觸。小潘目前只能繼續(xù)在健身房工作。他的理想狀態(tài)是熟客通過對(duì)他人品的了解和相信，最終選擇他進(jìn)行上門服務(wù)。
4服務(wù)安全與質(zhì)量惹爭(zhēng)議
提起上門經(jīng)濟(jì)，最惹人爭(zhēng)議的服務(wù)要算上門按摩了。不知從何時(shí)起，各種上門按摩APP的宣傳廣告，出現(xiàn)在城市的大街小巷。讓大家感到不適的是，廣告中的按摩理療師身材火辣，衣著卻罕見清涼。打開此類上門按摩APP，理療師都以女性為主，介紹主頁(yè)都輔以性感清涼照片。評(píng)論中，對(duì)于醫(yī)療師樣貌和身材的評(píng)價(jià)甚至多于對(duì)按摩技術(shù)的評(píng)價(jià)。太原市民汪先生在電梯里看到此類推廣宣傳視頻后致電山西晚報(bào)熱線，“太露骨了，乘坐電梯的除了成年人還有未成年人，希望呼吁發(fā)布者對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)審核。”
如果說，上門按摩APP是想通過博眼球的方式吸引流量、吸引客源，那么對(duì)于上門維修、上門家政APP來說，留住客戶、留住技師，是他們急需解決的問題。某上門產(chǎn)康品牌就跳單問題，做過一個(gè)面向全體運(yùn)營(yíng)者的解決視頻。視頻解說了品牌面對(duì)跳單的解決思路，包括提高用戶的體驗(yàn)，細(xì)致進(jìn)行前期咨詢體驗(yàn)、售后等，目的是讓產(chǎn)后媽媽覺得平臺(tái)靠譜，而不愿意跟某個(gè)技師走。另外，就是提高平臺(tái)訂單量。這樣一來，技師也不愿意為了客戶得罪平臺(tái)。顯然，這兩個(gè)回答并不能即刻解決問題，需要各方面協(xié)作配合，更需要訂單量加以支持。
“上門經(jīng)濟(jì)”的不斷發(fā)展，各種問題也不斷浮出。由于準(zhǔn)入門檻低，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，上門服務(wù)的質(zhì)量水平、人員態(tài)度、安全與否等問題也讓很多消費(fèi)者心存芥蒂。再者，當(dāng)前的法律對(duì)“上門經(jīng)濟(jì)”衍生的服務(wù)關(guān)系缺乏明晰界定，一旦雙方發(fā)生糾紛，相關(guān)的侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定、權(quán)益保護(hù)等問題難以得到高效解決。
其存有的部分隱患和問題也需引起重視。對(duì)消費(fèi)者而言，上門服務(wù)意味著雇用陌生人進(jìn)入家里，由此涉及顧客的隱私、安全問題也成為隱憂，上門服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度也直接影響到消費(fèi)者的體驗(yàn)感；對(duì)于上門代廚烘焙等提供餐飲的服務(wù)，食品安全和從事餐飲的健康資質(zhì)也不容忽視。另一方面，從事上門服務(wù)的勞動(dòng)者缺乏身體健康等勞動(dòng)權(quán)益保障，對(duì)此類買賣關(guān)系的法律制度監(jiān)管仍處于“真空”狀態(tài)。
上門經(jīng)濟(jì)，如何才能避免曇花一現(xiàn)，在就業(yè)市場(chǎng)上順利走下去？北京盈科（太原）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王勇杰律師在接受采訪時(shí)表示，要加強(qiáng)對(duì)上門服務(wù)平臺(tái)的制度性監(jiān)管。應(yīng)出臺(tái)相關(guān)條例文件，明確此類勞動(dòng)關(guān)系的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的用工程序，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范保存服務(wù)證據(jù)、拓寬投訴建議渠道，為消費(fèi)者和上門服務(wù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益提供維權(quán)途徑。強(qiáng)化對(duì)上門服務(wù)人員的勞動(dòng)權(quán)益保障和行業(yè)準(zhǔn)入資質(zhì)的審核把關(guān)。要加強(qiáng)完善對(duì)行業(yè)服務(wù)人員的制度保障體系，營(yíng)造完備良好的就業(yè)環(huán)境，為就業(yè)者施展才能系上“安全帶”。要加強(qiáng)行業(yè)性審查和自律，將上門服務(wù)的資質(zhì)審核和顧客評(píng)價(jià)參考掛鉤，補(bǔ)足資質(zhì)審核的短板。同時(shí)，督促相關(guān)平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技能和心理資質(zhì)培訓(xùn)。應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員考取相關(guān)職業(yè)資格證書，組織職業(yè)技能競(jìng)賽，不斷提升服務(wù)水平和能力，也進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)人才內(nèi)部的“開放式創(chuàng)新”。
山西晚報(bào)記者 郭衛(wèi)艷
（責(zé)任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號(hào) 
