日前，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)顯示，7月汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為99.17分，創(chuàng)今年新高。在新車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，新車銷售和售后服務(wù)呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)哪些弱項(xiàng)亟待解決？
交車環(huán)節(jié)成為弱項(xiàng)
三包政策、服務(wù)權(quán)益講解不到位
導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損
數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)不僅止住了6月的下滑勢(shì)頭，還超越了今年3月取得的99.09分的成績(jī)，創(chuàng)今年新高。
具體來(lái)看，在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)中，除“在交車時(shí)，銷售顧問(wèn)是否有做以下工作”環(huán)比下降0.13分外，其他指標(biāo)均環(huán)比提升，其中“針對(duì)本店展廳環(huán)境滿意度”得分環(huán)比提升0.67分。這一增一減之間，折射出交車環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度亟待提升的問(wèn)題。
記者注意到，今年以來(lái)，在銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)中，交車環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度得分始終在95分以下，而其他5個(gè)細(xì)分指標(biāo)均在99分以上。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)應(yīng)用分會(huì)主任劉志偉對(duì)記者表示，“在交車時(shí)銷售顧問(wèn)是否有做以下工作”指標(biāo)，是車銷售服務(wù)口碑的重要組成部分。從完成度來(lái)看，銷售顧問(wèn)向消費(fèi)者“介紹售后服務(wù)代表和講解三包政策、服務(wù)權(quán)益”兩項(xiàng)工作內(nèi)容滿意度得分環(huán)比分別降低0.5%和0.44%，影響了該指標(biāo)整體得分。
業(yè)內(nèi)人士張強(qiáng)告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者：“在日常工作中，消費(fèi)者因不熟悉售后權(quán)益規(guī)則導(dǎo)致相關(guān)權(quán)益作廢的情況時(shí)有發(fā)生。”
在關(guān)鍵指標(biāo)方面，銷售服務(wù)整體滿意度為99.78%，環(huán)比提升0.56%，凈推薦度為99.22%，環(huán)比持平。
汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)同比提升
服務(wù)設(shè)施維度全面下滑
汽車售后服務(wù)領(lǐng)域
還有哪些短板有待解決？
數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為97.99分，環(huán)比下降0.15分，同比提升2.08分。汽車售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間和維修價(jià)格維度分別提升0.38分和0.1分；服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降0.61分，服務(wù)顧問(wèn)環(huán)比下降0.36分，維修質(zhì)量環(huán)比下降0.34分。
分析服務(wù)設(shè)施維度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，僅“針對(duì)本店的售后服務(wù)設(shè)施，您的整體感覺(jué)如何”環(huán)比提升0.11分，其他指標(biāo)均環(huán)比下降?！霸诜?wù)過(guò)程中，您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降最大，達(dá)到1.54分。
據(jù)了解，環(huán)境設(shè)施包括停車區(qū)、休息區(qū)、接待區(qū)、維修區(qū)、用餐區(qū)和衛(wèi)生間等。具體來(lái)看，僅“停車區(qū)”滿意度環(huán)比微升0.01%，其他方面均呈環(huán)比下降，其中衛(wèi)生間滿意度環(huán)比下降最多，達(dá)到2.56%；休息區(qū)滿意度環(huán)比下降2.21%。
劉志偉認(rèn)為，售后服務(wù)是系統(tǒng)性項(xiàng)目，需要通過(guò)各領(lǐng)域的服務(wù)保障體系贏得消費(fèi)市場(chǎng)的認(rèn)可，包括環(huán)境設(shè)施在內(nèi)的硬件水平同樣是構(gòu)成售后服務(wù)滿意度的重要一環(huán)。
在售后服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)方面，售后服務(wù)整體滿意度為96.41%，環(huán)比下降0.29%；在消費(fèi)者的主觀印象中，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施維度需要改善的比例為11.91%。
自主品牌位居首位
豪華品牌滿意度最低
7月，自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為99.26分，環(huán)比下降0.15分，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位；售后服務(wù)五維度中，維修時(shí)間和維修質(zhì)量維度分別下降0.66分、0.17分。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為98.71分。
相比之下，近一段時(shí)間以來(lái)，豪華品牌依然位列榜單末位。
數(shù)據(jù)顯示，7月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為96.90分，環(huán)比下降0.52分；在售后服務(wù)五維度中，僅維修時(shí)間維度得分環(huán)比提升0.84分，其他維度均環(huán)比下降，其中服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比下降1.77分。
自主品牌售后服務(wù)滿意度得分較高并非偶然，而是源于其深刻洞察消費(fèi)市場(chǎng)需求下做出的積極應(yīng)對(duì)。
日前，一家自主品牌宣布將持續(xù)完善售后服務(wù)體系，通過(guò)新零售和代運(yùn)營(yíng)模式快速擴(kuò)張銷售網(wǎng)絡(luò)，提供充電服務(wù)和私人專屬服務(wù)，并保證3分鐘快速響應(yīng)。同時(shí)，當(dāng)車輛需要定期保養(yǎng)，通過(guò)APP就能預(yù)約上門取送車，為車主提供無(wú)感保養(yǎng)服務(wù)；當(dāng)車輛突發(fā)故障或者出現(xiàn)意外，救援應(yīng)急團(tuán)隊(duì)也將第一時(shí)間響應(yīng)，并趕到用戶身邊。
可以看出，“滿足消費(fèi)者需求”不僅僅是一句口號(hào)，也應(yīng)是消費(fèi)者在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中看得見(jiàn)、摸得著的現(xiàn)實(shí)。
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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